1. 一、捷蓝航空微博

捷蓝航空在Twitter上已经拥有超过160多万关注者，为全球twitter关注者最多的航空公司。

1. 1、捷蓝航空twitter账户的微博内容：

• 在twitter上发布天气和航班延误信息。当旅行者了解更多，这有助于他们保持冷静，也有助于他们和机场人员打交道，使得自己得到及时有效的信息，如机场的动态。
• 闲聊式的更新和客户服务，新闻发布。闲聊式的更新和客户服务能得到大量回复和新关注者。客户服务采用twitter的私人系统，通过direct message发送，因而这些大部分都不会被其他人看到，这些方法帮助捷蓝航空吸引到更多关注者。新闻发布有助于大家更加了解捷蓝航空。

1. 2、捷蓝航空微博营销的做法

作为最早的twitter用户，捷蓝航空在twitter上通过试水来逐步找到微博营销的有效方式。

• 充分利用捷蓝旅客在twitter上发布的微博（tweets），对旅客行为进行分析，然后为客户提供其关注的服务及信息。
• 对微博上与捷蓝相关的言论进行检测，及时解决旅客的不满和疑问。
• 根据关注者对微博的反馈，了解关注者的需求。闲聊式的更新和客户服务得到了大量回复和新关注者。使用Twitter帐户提出问题，并把问题和得到明确反馈的信息发布出来。
• 利用关注着的反馈来确定新航线或新措施的可行性。公司开通一条新航线，可通过微博上关注者的反应来确定是否值得，并通过微博进行推广和营销。
• 组建专门的团队进行微博的维护工作。现在，捷蓝有一支团队来维护这个帐户。除了有6名员工可以直接用这个Twitter帐户发布之外，还在全公司每个部门指定了关键人来回答问题。针对安排好的事件，比如在发布新政策之类可能会产生大量问题的时候，都会提前安排合适的人来帮忙解答。
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• 二、亚航微博

亚航国际航线众多，因而亚航不只在一个国家的微博上开设账户。目前亚洲航空已在10个国家和地区开设了各种形式的公共主页、博客和微博，粉丝总数达到了160万，其中全球性社交网络的粉丝量在航空业位居第一。在亚航的官网上列有亚航各种社交网站的链接地址。

• 亚航打折促销活动众多，基本上每周都有。故微博上大部分都是打折促销活动的预告，活动进展以及结果。
• 亚航也经常在微博上举办一些将关注着聚在一起畅聊的活动，参加活动的关注者会获得免费机票或者打折机票。

1. 三、中国国际航空微博

2011年1月12日，国航注册了自己的官方微博，随后围绕国航腾讯微博的开通，提出“团聚时刻”这一温馨话题的讨论并配合抽奖活动，引导用户关注国航微博并参与活动。国航、腾讯及财付通三方平台资源交叉推广，打造了一个营销推广渠道。

腾讯数据显示，活动期间，页面的浏览量约120万人次，平均每天约有3.6万次点击数。目前，国航的粉丝已达45万多人。

同时，关注度和点击数也带来了经济效益。国航数据显示，活动期间在国航官网使用财付通尝试支付的笔数为21005笔；成功支付的笔数为14281笔。而活动结束后每天成功支付笔数达到了420笔，较活动前增加了293笔，约增加了3.3倍。

1. 四、全球航空公司微博内容统计

根据国外研究机构所做的一项统计，微博内容中关于客户关系方面内容所占比例越来越大（如图1）。改研究仅统计twitter上的航空公司官方微博。每个地区选取十家主要的航空公司，每家航空公司选取一百条微博列入统计范围。

图1  全球航空公司各类微博内容占比^[1]（单位：%）

1. 五、国内机场微博现状

       微博营销是否可以开展可从关注者人数上一见端倪。首都机场新浪微博粉丝最多，为61876人，遥遥领先于其他国内机场。其次为珠海机场23092人，昆明巫家坝国际机场、常州机场、石家庄机场、杭州萧山机场的粉丝在5千—1万之间。上海浦东机场、虹桥机场和广州白云机场仅有账户，粉丝不到百位。

首都机场新浪微博内容分类：首都机场155条微博^[2]，其中65条原创，绝大多数原创信息为首都机场航班进出港相关信息，少数为首都机场新闻发布。其他信息多为小知识或有奖竞猜、折扣信息、与机场不相关的生活用知识等。发布的新闻采用官方、客观的口吻。

首都机场腾讯微博于2011年3月16日开通，发布六条信息，听众53492人。西安咸阳机场听众达133244人，其发布的信息均为机场新闻。

1. 首都机场官方微博为了解旅客更关心哪些内容，举办有奖投票活动，共有135人参与。投票结果见表1。

表1  首都机场关注者最希望得到的服务投票结果^[3]

评论：

1. 1、微博已然成为机场和航空公司完善客户服务、提升公司品牌和形象的良好营销渠道

      微博是一个基于广大用户的信息分享、传播以及获取的免费平台。作为一个开放的信息化平台，微博具有投入小、信息传播速度快、影响范围广等特点。基于此，微博日益成为深受企业喜爱营销途径。对航空企业来说尤为如此，微博上的每个粉丝都可能变成其消费用户。航空公司和机场均意识到了这一点，因此它们不断扩大粉丝群，并通过各种话题和活动不断把粉丝群转换成为消费者，以较小的投入换得丰厚的收益，如案例中的国航。

1. 2、微博内容是吸引和留住粉丝的关键，微博营销时代微博内容需升级

     微博粉丝群是微博营销的基础，而微博内容是吸引和留住粉丝的关键。只有可带来较多转发、回复和新关注者的微博才是有价值的微博，微博是一种按照读者喜好定制的活媒体。从案例中可知，各机场和航空公司微博内容基本类型大致相同，多为航班延误信息、天气信息，旅客答疑，新闻发布等内容。但在微博营销时代，仅把微博作为一个简单的信息发布窗口是不够的。若想吸引粉丝，通过微博实现提升品牌影响力的目的就需要对微博内容进行升级。根据首都机场微博调研及亚航案例显示，打折促销活动能获得粉丝很高的关注度。而根据国航案例显示，合适的话题讨论配合抽奖活动，既能吸引眼球，也能实现话题的快速转发和评论，能够实现比较不错的营销效果。

1. 3、微博营销时代，各大机场可从以下几点加强机场官方微博营销功能。

• 加强与粉丝互动，扩大粉丝群，取得粉丝信任。微博营销是一种基于信任的主动传播。在发布营销信息时，只有取得用户的信任，用户才能可能帮你转发、评论，才能产生较大的传播效果和营销效果。获得信任最重要的方法就是不断保持和粉丝之间的互动，要经常转发、评论粉丝的信息，并在粉丝遇到问题时，及时地提供帮助。例如笔者曾在微博上抱怨卡塔尔航空官网访问速度太慢，而次日卡塔尔航空即通过微博与笔者联系，并为笔者提高了航班查询等服务。
• 具有了强大的粉丝群之后，对微博内容进行升级，在为客户提供其最为关注的航班延误等信息的同时，开展一些列话题讨论和促销活动等。例如目前可利用端午节时机开展话题讨论，参与话题讨论和转发的粉丝即有机会获得奖励。同时也可和第三方合作，如近期国航和财付通合作开展“踏青之旅选国航”活动，在国航官网订购机票使用财付通支付的用户即有机会获得奖励，吸引了大量粉丝踊跃的参与。可见，强大的粉丝群配和有力的打折促销或抽奖等活动一定可以带来不错的营销收益。
• 此外，微博语言应更加人性化。在广告和传播学中，根据弗雷奇(Rudolf Flesch)的人情味公式，人情味分数=3.365×每百字中的人称词数目+0.314×每百句中的人称词数目，而人情味分数越高—简单来说就是越多用你我他，广告或者新闻传播就越广泛迅速。所以，在微博上，机场一定要像个人，与用户进行“朋友式的交流”最重要。亚航借助这种人性化的语言发布新闻，使关注者感觉到了其亚航的公司文化。

资料来源：

1. 开锐咨询行业数据库
2. 各机场、航空公司微博
3. 《21世纪经济报道》